爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第十章第4节扩展案例】
小鹏：我现在做的是属于退费这块儿，我的业绩就是挽留多少金额就算我的业绩。然后就是麦凯66和这个人情做透这块儿，我是怎么用到我的工作上呢？还是就是用不上呢？因为我这是以电话销售为主！给客户打电话。
我：做什么的？什么退费啊？
小鹏：啊！是这个教育他们这个课程！教育课程，培训课程，考前培训。比如说这个会计证啦、比如说这个自考证了，自考学历啊这些。
我：你这个针对的是个人吗？
小鹏：对，针对是个人，然后呢，他们这个报完名之后想退费退费的话，我挽留下来的话，就属于我的业绩。
我：哦，相当于是做，不完全是做招生，是吧？是招完生以后的那些。
小鹏：对，他上完课了，上课，上完课的时候。比如说，感觉课程不好，或者他自己没有时间，他想退费！我是做售后这块儿，然后他退费，我给他挽留下来，不让他退，或者少退一部分，这样的话，我就有业绩了。
我：哦！
小鹏：也见不着面，就打电话。
我：他们那个课上多久才允、就允许退费啊还是怎么着？
小鹏：15天之内这个全额退款，超过15天扣他手续费和这个相关的课时费。
我：培训的是什么东西啊？
小鹏：比如说，这个自考，自考的话，像咱们想拿一个专科的证书，或者一个本科的证书！他这个就是有一个考前的培训！就自学考试嘛，现在不是想想拿一个，比如说我现在是高中学历，我想拿一个专科学历！那可以通过我们这个机构给他培训！培训之后他去考试去，我们职业考前培训，就是上个机构。
我：是这样的，对于你这个行业来说啊，他已经在那个里面待了一段时间了，待了几天吧至少，是吧，觉得要退了，这时候啊，说句实话，你做人情啊，来不及，他没有人情可以做，哪儿有人情可以做呀，又见不着面，凭什么信任你？招生的时候吹得天花龙凤，是吧，唉最后这个，他找你的时候，你还能有时间做人情吗？根本没有。
这时候必须是利益驱动在前，不要去考虑什么人情了，就对你这个来说人情做的并不是很那什么，你只能最多是通过麦凯66聊，聊到一些这个，就是说比较重要的一些地方，比如说：他考这个目的是干什么？他的家境怎么样？他的梦想有什么？就说一些最关键的地方你要给他了解到，然后把这些了解的再和你的课程做结合，你才能挽留他。你这个,就相当于你不需要把麦凯66了解的特别多，比如说你的爱好啦，是不是啊，你这些东西你都完全不用了解了。
你要了解的东西，和他的那个梦想，和他现在，目前的这个处境，给他关联上就可以了，那么利益驱动这块儿，是你发力的方向，多锤炼好话术，那么其中，就是退费的原因，你要归纳总结，一看你就能看出来吧。你是属于哪一类，这个你应该总结出来吧，这个大概有五六类，就是常说的退费的原因，
一个是，这个老师不行；
二是，这个整个教育的课程不行，
三是，我现在什么什么着急了，什么什么怎么样了。
无非就那么些问题嘛，你把它归类，针对每一类问题，写写画画，这是话术的问题，针对这个，跟他去聊，我觉得这样下去针对性就特别强。
从这个角度，然后完了以后呢，在聊的这个时候啊，你要注意一个概念，先肯定他的想法，听见没有！任何人都讨厌啊，你一上来就否定他，这是聊天的一个基本的规律。先赞成，哦退费？没问题，给您办。就是我们先聊两句好吧？先问问为什么，我们也把这个服务做得更好一些。你先顺着他意思说，说着说着不就把他心思说出来了吗，然后你一看，哦属于哪一类了，嘁哩喀喳你就该，话术就上来了。不要上来就否定人家：你这个退是你的损失。
呵呵，你什么人啊？你上来就否定人家，人家就觉得，没法跟你聊下去了。
先肯定，而且你要先表态，随时退款没问题，我们想做个小小的调查。然后，说话要真诚，一定要很真诚。准备一些案例和数据吧，这点非常的重要。
比如说，你们参加考试的多少人？通过率有多少？每期的退学的有多少人？这东西，我觉得你可以去按这个思路去说吧。这个对他来说还是有吸引力的，他就会想：哟，我不是那“个别人”吧？呵呵，是吧？就讲故事。
讨论：如何挽留已退费的客户？
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