爱思学网—秀水美地在线教学平台互联网时代的普惠金融，降低了金融红利门槛，让更多的人们参与到各项金融活动中。获取产品的信息，除了传统的方式外，如电视、支行网点、产品目录、手机以及报纸等，互联网的加入，丰富了客户选择的渠道，也使信息的传播从客户的被动接受变为主动获取。
渠道选择的多样化使得企业想要留住客户变得愈发艰难，对于产品的选择方式，金帮融和对客户购买产品的渠道数量做了深入研究，调查发现：其中拥有2-3种渠道的客户占比高达61%，4-5种渠道的客户达到25%，占到整体的四分之一，一种购买方式的仅有14%。
丰富的选择方式降低了客户对银行的依赖，驱使企业急需做出改变。
面对日渐丰富的选择渠道，客户在选择银行产品时，到底哪些因素影响客户决策呢？金帮融和对此进行了深入研究，结果发现，影响因素主要有四个方面：营销、网点互动、以往经验以及消费者意见。
客户在选择银行产品时，经过考虑、评估、购买三个阶段后，四项因素对客户决策的影响发生了很大的改变。
随着客户对产品的深入了解，“消费者意见”和“网点互动”占比增加，对决策影响加大，而“营销”和“以往经验”占比逐渐减少。充分体现银行“以客户为导向”的发展趋势。与传统银行相比 ，智能银行在“网点互动”上做了很大的努力，智能化机具大大提高了客户与网点的互动，所取得的效果令人欣慰。另一方面，“消费者意见”对于客户决策的影响不容忽视。“消费者意见”是客户对银行的认同度。也就是人们常说的“口碑”，对于现在信任严重缺失的时代，无疑是一种简单、方便且高效的营销手段。
“口碑”也称为净推荐值，又称促进者得分，简称INPS（Interact Net Promoter Score），是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或是服务可能性的指数。它是最流行的客户忠诚度的分析指标。
衡量客户忠诚度的指标一共有三个，除了“净推荐值”以外，还有“重复购买的概率”和“整体客户满意度”这两个指标。客户忠诚度是公司利润成长的关键因素。
那么，赢得客户的忠诚成为了各金融单位的业务必须。也是今后银行获取市场的核心竞争力。金帮融和研究发现，高忠诚度对银行有以下几个方面的影响：
1 客户市场的扩大
高忠诚度不仅可以帮助银行稳固老客户，而且会更快的赢得新的客户，这种“口口相传”的方式获得的客户，不仅客户满意度高，而且相比较其他营销方式，成本最低且回报率最高。
2 同类产品的推荐
忠诚度高的客户相交于其他类型的客户，向他人推荐银行产品的INPS值越大。INPS值越大，那么向他人推荐银行产品的可能性也越大。
图中银行的各项产品，从开设账户、贷款、投资、基金、保险到商务办理等多项业务，只要客户足够认同银行产品，无论何种形式的银行业务，忠诚度高的客户都会向他人推荐。
3银行产品的销售
首先，业务增长速度从原来平缓式的增长变为爆发式的增长；
其次，对于业务数量的扩大，一方面可向高忠诚度客户销售他们的意向产品，与此同时可进行交叉销售（交叉销售即借助CRM（客户关系管理），发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式），也就是说高忠诚度的客户可同时购买银行的多种互补型的产品；
最后，顾客忠诚的价值回报是行业平均利润的2倍以上，且利润稳步提升。
美国受访者过去一年在他们的主办银行购买产品的比率，发现：忠诚度越高的客户，购买他们主办银行产品的比率越高。忠诚度对银行产品的销售是正向积极的影响。
客户忠诚度不仅在短期内对银行有很大的影响，如客户数量、产品销售及利润等方面。金帮从长远角度观察，高忠诚度驱使银行获得真正的价值：
第一，留存更长。高忠诚度客户是对主办银行足够认同的一类客户，一旦认同，就不会花费过多的精力研究非主办银行的业务，由此选择非主办银行的概率也会很低；
第二，买的更多。除了交叉销售外，高忠诚度客户长时间的留存，从时间轴上看，可以对其销售更多的产品；
第三，推荐朋友。对于银行获得有价值、意向明确的客户群提高客户质量至关重要，高忠诚度客户对银行产品认同度高，因此推荐给朋友的可能性也很大；
第四，提供反馈和建议。银行是以客户为导向的金融服务行业，客户的反馈和建议对于银行提升业务能力，增加同行业竞争力起着决定性的作用。
思考：你认为未来银行如何通过培养客户忠诚度来增强竞争力？
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