美业老板如何将陌生客户变成忠诚客户？【2-4】-爱思学网

在人际交往的过程当中，我们总是希望能够见到一见如故、相见恨晚的人。把这个想法放到客户经营这里来也是一样的，我们总是希望，第一次见面就能产生很多的业务来往，双方之间谈得特别投缘，对方分分钟变成你的忠实客户。

这种想法很美好，在现实生活当中也偶有发生，但是绝大多数情况下，我们在经营客户或者是建立一段关系的时候，都要经历一个很漫长的过程。

如果从社会心理学的角度来看，客情关系的发展要经历四个阶段：

第一个是敌对期，一个陌生人跟你之间的交往，首先应该是相对敌对状态第二个阶段进入到防御期或者叫做防卫期第三个阶段就进入到了开放期第四个阶段才真正的进入接纳期。

下面我们用给客户推销产品或项目时他们的表现来解释一下这四个阶段的具体含义：

一、敌对期

这个时期你给客户推销产品的时候，他一般是什么状态呢？就是你推销时候他直接走掉了，简单理解就是“你说我不听”。

二、防御期

状态是如果我们在介绍产品时，他只会听，但不表达不说，总是用“没需要、没兴趣、没时间”来敷衍，这也说明你们的关系还处于一种防备的状态。

三、开放期

如果你在介绍产品，客户不仅会听而且也会表达他的观点和诉求，这就说明这个客情的关系已经进入到了开放期。

四、接纳期

这是我们最喜欢的一个状态，就是你不向客户介绍，他也会反过来主动找你咨询。

我们经营客户就是要把一个客户的状态从敌对推向接纳，那么这种过程背后的动力到底是什么呢？两个字——信任。

1、由敌对期推向防备期

首先我们来看，敌对期的时候怎么样去跟客户交流。我们要分析一下他为什么会有敌对这种状态，很简单，因为对他来说你是陌生人，他不熟悉你，没有安全感就只能后退了。

那这个时候怎么才能让他觉得你是一个正常的熟悉的人呢？这个时候你要持续的在他的面前出现，换句话讲敌对期的时候，我们的目标是要让他觉得你的存在是正常的。这样一段时间过后，他就会进入到防备期。

2、从防备期推动到开放期

我们要打开一个人的心扉靠什么呢？靠用心，所以要打开一个人的心扉，就是要创造感动。当客户真正被你感动了，就会跟你讲一些心里话。

3、从开放期进入到接纳期

这个时候就需要跟他一起做一件事情，也就是要产生合作。具体我们可以产生一些什么样的业务往来呢？

可以是与客户一起吃过饭、喝过茶，也可以是与客户一起有共同的兴趣爱好，比如一起去打过羽毛球或者一起去爬过山，这是最起码的。最好是他已经在你这里有了产品或项目方案这种联系。

这里我们要注意有一种可能会让接纳期马上变成敌对期，这种情况就是后续的服务不到位。就好比两个人在一起谈恋爱很久了，有一天突然分手然后就可能会变成仇人，连在一起之前的关系都不如，我们一定要避免这种情况的发生。

所以说，经营客户是需要因人而异的，对于不同的人我们要用不一样的策略来推动客情的发展。

思考：如何以客户为中心把握客情发展的过程？