爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第九章第1节扩展案例】
为什么海底捞会成为北京老少皆知的火锅店？为什么海底捞优秀的员工上至经理下至员工哪家公司都挖不动？为什么海底捞的员工三番五次被“请”出城市高档住宅区，公司还是毫不放弃？海底捞的成功秘诀是什么？
为了探究其秘密，服务同行、经济学家不约而同涌到这家火锅店，去感受、发现、记录，揭开不景气经济背景下的餐饮奇迹。于是便有了凝聚众人智慧的《海底捞你学不会》这本书。
身边很多人看了《海底捞你学不会》，都很受感动。从扉页翻至末篇，一个个鲜活的事例，讲述的是一群人用心工作、不断成长、互助互爱的故事。
海底捞的董事长张勇从刚开始创业就抱有一个信念：餐饮是服务行业，服务就是伺候人，伺候人就要把人伺候好。 张勇性格里的这种精神很自然地流露在他的服务中——客人从乡下回来把鞋弄脏了，立刻帮忙擦干净；客人胃不好，特意为他熬小米粥；客人夸海底捞的辣酱好吃，就直接送几罐。张勇始终坚信，要想做受顾客欢迎的火锅店，只能用超出对手的服务，超出一般人想象的服务去吸引顾客、感动顾客。
实践证明，张勇的想法和做法是对的，正是张勇和他的员工打造出了专属于海底捞的“变态”服务名片，让海底捞从大同小异的餐饮业中差异化胜出。雇佣员工的最高层次就是要雇佣他们的心，让他们把企业当成自己的家去爱，自己的孩子去呵护。海底捞无论在生活上还是工作上，都给予员工其它服务行业给不了的“特权”，令海底捞不像个公司，反倒像个大家庭。海底捞把员工当人对待！这成为员工拼命付出和不断创新的源源动力。
海底捞的员工谨记并践行顾客就是上帝，“变态”服务背后也有不为人知的辛酸。偶尔也会遇到刁难的“上帝”，面对占小便宜的顾客、故意刁难的顾客，员工跟顾客有争吵过，甚至打闹过。海底捞的服务虽然“变态”，但也不能让所有人满意，这是自然法则，海底捞且行且思。对于海底捞的现在和未来，张勇有很多担忧，海底捞并不完美，在未来的发展路上，师徒制的人才产出，无论从数量还是质量上都跟不上分店发展的需要，各个分店的服务水准和员工工作态度参差不齐。
海底捞不是一个神话，只是一个榜样。360 行，行行出状元，餐饮业也好，美容行业也好，其本质都是劳动密集型的服务业。海底捞的成功就在于他用一种人文的关怀和态度去对待它的两大客户——员工和顾客。它关注人性，让员工从中得到力量，不断自动自发去完善细节，不断感动客户。没有独门秘方，只在于它做到了服务的本质— 让客户满意，所以海底捞成功了。海底捞在不断的感动客户中积淀了最朴实无华的“海式”智慧。人性化的管理、员工自动自发的工作、时刻让顾客感动，海底捞成功的三大秘诀你也可以学会！
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