爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第七章第2节扩展案例】
在这个外部环境快速变化的时代，追求可持续发展、“转型”几乎成为所有大型企业，尤其是国企、央企的必经之路。对北京移动来说，不断提升自身素质以及产品质量，真正了解和满足客户的多元化需求，让客户切实体验到近在身边无远弗界的产品和服务，才是应对环境变化的题中之义。
2013年12月，中国移动正式推出全新的商业品牌“and和”，主LOGO一改以往“移动蓝”的稳重大气，以活泼的草绿和玫红色为主色调，更具有亲和力，贴近用户。北京移动抓住这个契机，开始了一系列的变革。北京移动推出了许多关注民生，关注客户感知的业务和服务，大到作为“脸面”的营业厅，小到手机客户端，都有令人惊喜的新功能和新体验。
“你好，我能看下这款手机吗？”“好的，稍等，我拿出来给您。”“我能再看看那款么？……哦，不不，还是这款吧。”如此对话重复10次以上后……“哦，不好意思，我再看看吧，回头再来。”客户带着歉意离去，留下原地挂着无奈笑容的营业员。
这是曾经我们熟悉的北京移动营业厅：厚厚的玻璃柜台里摆着塑料样机，想要一睹真机“芳容”要等着营业员到后台去取；办理业务在柜台；咨询业务在服务台；看着功能齐全窗明几净的营业厅，很多客户都会产生莫名的“距离感”。距离也许能产生美，但天天对着“冰山美人”，任谁都会产生审美疲劳。
现在的北京移动新型营业厅拆除了柜台，卸掉了玻璃，手机真机直接展示在台面上，客户可以“零距离”接触每一款手机，感受、试用、比较、然后再做决定，全程有拿着PAD的服务人员现场讲解操作方法以及相关业务。
与以往不同的是营业厅从服务主导向销售主导的转变，在功能布局和结构设计上，更为注重客户体验和应用展示，注重对客户通信需求的全方位满足。除了沿袭原有业务功能区，更为凸显营业厅作为销售卖场的形象定位，以终端产品的展示、体验、传播为起点，促进消费者提升购买兴趣。
与传统营业厅相比，新型营业厅是开放式的、体验式的，为用户提供了开放式柜台与现场体验真机的环境，集展示、体验、传播与销售于一体。
在实体与电商、线上与线下销售协同的大背景下，北京移动充分借助实体厅与网厅的业务协同与营销互动，很好地解决了补换卡、转品牌等耗时长业务在网厅的办理，极大缩短了客户等候时长，提高满意度。
在10086网站上，客户不仅能够查话费和充值，还能选号与购机。在移动官网上选购的手机，能够享受到与实体店完全相同的各种套餐优惠政策，市区内大概三天就能快递到客户手中，郊区最晚五天内也能送达。其实对客户最方便的是把线下体验与线上订购有机结合，营业厅暂时缺货的产品，客户在网站下单也能及时配送到家，这样就不需要客户为了一款产品要跑好几趟营业厅。
目前北京移动拥有自营厅和合作厅约400余所，覆盖北京城郊区近180个重点商圈，其均在逐渐转型升级中。
思考：你认为北京移动的客户体验的创新点在哪里？
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