爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第二章第1节扩展案例】
一、联想与顾客的关系
为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺，即“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，拉近了顾客与公司的关系。
联想注重在各个环节与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需要。在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。
二、联想与代理商的伙伴关系
1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件，如向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想还通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。此外，联想还将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，做到企业与合作伙伴一同成长。
三、联想与合作伙伴结盟关系
1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴；香港导远公司和中国技术转让公司。联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，需要与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。 此外，联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，也有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。
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