爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第十章第2节扩展案例】
在当前竞争激烈的市场环境中，各大运营商都使出浑身解数维系存量客户，存量的保有对发展至关重要。事实上，客户离网的原因有很多，在多数情况下，只要巧用公司营销策略，打亲情牌，维系工作就能取得良好效果。
某日上午，与往常一样，客户经理经过反复打电话终于联系上一位金卡客户，要用“终于”二字，是因为这个金卡客户长期关机几乎无法联系上，且近期几乎没有任何流量。
客户经理：“杨先生，您好！我是您的联通客户经理石磊，因前期回访您一直都处于关机状态，想问问您的号码是否出现了问题，有什么我可以帮助您解决的？”
杨先生：“你是石磊？我一直以为你是个男孩子呢。你的短信我收到了。”
客户经理：“不好意思，让您误会了。因每次回访你都关机，所以通过发短信的方式与您联系，让你产生了误会。您使用186元的月套餐，但又经常关机，是不是号码有什么问题吗？”
杨先生：“这个嘛！我经常出国，使用移动的全球通号码；联通号码公司报销，所以有事就用一下，出国就关机了。”
客户经理：“您经常出国是吗？其实，联通号码也可以出国漫游。中国联通与248个国家和地区的569个运营商开通了GSM/WCDMA国际漫游业务；与188个国家和地区的429个运营商开通了国际漫游数据流量出访业务，而且资费更优惠，能给你省不少钱呢。”
杨先生：“是吗？我经常出国的，德国、意大利、比利时等。不瞒你说，我是东风乘用车的开发人员，经常要出国学习考察，一去就是一个多月。虽说单位能报销，但我也认为，还是节约点好。”
客户经理：“那是当然。您是联通金卡会员，我可以直接为您开通国际长途漫游功能，您只需告诉我您要去的国家，我将会给您制定一套您需要国家的资费方案，让您满意使用、放心使用。”
杨先生：“那好啊，我马上要去德国，你把联通在德国以及周边国家的资费发我看看吧。”
客户经理：“好的，您是习惯看短信，彩信、还是邮箱呢？”
杨先生：“发邮箱吧，我告诉你邮箱地址。今天能发来么？”
客户经理：“可以，请您注意查收。”
客户经理迅速记录用户邮箱地址，利用午休时间整理好资费资料，为方便查看，重要部位用彩色强调标注，并发给了用户；并且为用户开通了国际漫游功能。
下午，用户发来短信，表示收到邮件，资费比较满意，但真正好不好要在实践中检验。客户经理信心十足，联通的优势产品用户肯定会满意。果然不出所料，几天后客户经理接到用户电话。
杨先生：“小石，我在德国，我有个同事也在德国，你能帮忙将他的联通号也开通国际长途漫游吗？”
客户经理：“好的，您同事的号码是多少？”
杨先生：“1860×××××××”
客户经理：“已查询，他也是会员用户。我马上为他开通，您让他半个小时后关机重启，搜索网络。”
杨先生：“谢谢，你的服务真不错。对了，我收到你们的短信，听说联通版苹果5要上市了，如果你那能办理，我就不在国外买了，回来找你办，呵呵。”
客户经理：“嗯，12月中旬就到货，您那时在国内吗？”
杨先生：“在不在没关系，你可以联系我妹妹，要是有白色，她也要一部。你记一下号码，18627××××××，到货跟她打电话。”
客户经理：“好的，祝您在德国工作愉快。”
就这样，一个处在离网边缘的无流量用户，成为了忠实用户。联通的优势产品是吸引用户的原因之一，更重要的是客户经理用真诚的心、优良的服务打动了用户。只要能真正急用户之所急，想用户之所想，竭尽所能为用户服务，一定能得到用户的真正信赖。
思考：联通维系客户的策略有哪些？
文章来源于网络，版权归原创者所有，如有侵权请联系删除：爱思学网—秀水美地在线教学平台 » 联通维系存量大客户【10.2】