根据品牌定位和价值主张有针对性地设计客户体验【7.2】-爱思学网

星巴克（横着排队）vs 麦当劳（竖着排队）vs 迪士尼（绕弯排队）

是不是每一个客户接触点的体验越完美越好？

答案是不需要，客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升以后，对企业的期望也会升级。客户体验设计的背后都有成本设计。

客户体验管理背后的思维底盘是，要根据品牌定位和价值主张，确定超越客户希望的体验点和客户即使有需求也不做改善的体验点。

星巴克定位的是社交，已经远远超出一杯咖啡或者一个零售的概念。横着排队，顾客之间容易产生交流，可以一边等咖啡一边交流或者搭讪；而且更利于选购橱窗中精心陈列的点心，提升附加收益。

麦当劳定位的是快，作为快餐业的鼻祖，麦当劳要营造更热闹更快捷的氛围，纵向排队追求速度和效率。麦当劳的所有用户体验都是围绕着速度和效率来构建的，一切在促成顾客快速用餐、快速购买和快速离开。

迪斯尼的排队是弯的，原因是每个项目等待要50分钟，弯曲型会让顾客感觉到终点马上就要到了，降低等待的焦虑感。

总结：品牌接触点或者关键点梳理出来之后，并不是要求企业在每个点上做到完美的客户体验，核心在于回归到企业的品牌定位，品牌核心价值和核心功能利益点去设计一系列体验管理的过程。

总结：

· 客户体验可以成为企业的竞争优势和差异化卖点；

· 客户体验管理是找到顾客跟企业的关键接触点，并精心设计、用心规划；

· 不是所有接触点的体验都要做到最好，因为所有的接触点都有成本，要围绕着企业品牌所提供的核心价值和定位，系统的设计客户体验。