爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第四章第3节扩展案例】
推销过程及话术
造成接触失败的两个因素是：从错误的地方开始，不知要往哪里去？许多推销员一上来就摆开了“推销”的架势：“我们公司有一个险种很好，它是这样的：……”且慢,你怎么知道这个险种是适合他的?
记住一个忠告：绝大多数人不喜欢被硬性推销，当你还没有摸清准客户的需求点(购买点)之前，绝不要过早地亮出我们的商品,除非你有把握赢得一场与准客户之间的拒绝与反拒绝的拉锯战。
从推销员敲门并走进去的那一刻起，潜在的准客户脑子里便产生了四个重要的问题: 你是谁？你要找谁？你想干什么？我能得到什么好处？我们经常可以看到写满这四个字的脸。推销员此时最重要的事情是:调整准客户的心理状态,尽量让他们放松，我们常用寒喧的方法来为进入主题热身；我们有时也要用出乎准客户意料的问话去吸引住他们。当然,要接近不同的准客户，我们需要采用不同的方法。
接近话术举例：
* 以基本话术接近
–您好，我是民生公司的魏晓华，这是我的名片，希望能有机会为您服务。当然初次见面我不会硬要向您推销什么，我只呆一会儿就走，对不起，我怎么称呼您呢？
*以陌生拜访接近
–先生您好，对不起打扰一下，请问是不是经常有人向您推销保险呢？……那你对保险有什么看法？……你买过保险吗？……不晓得你对我们公司的保险品种有什么意见?
*以缘故关系接近
–**,你可能不知道,现在我们公司的客户已经有一百万，每天都有人在买保险,每天也都有人得到了理赔,我现在连陌生人都在尽心尽力为他们服务了,何况是你呢?
*以介绍引荐接近
–先生您好,我是黄又强总经理的好朋友,上次我为他设计了一份理财计划,他很满意,同时黄总也在我面前提到过您,说您比他还成功,所以我特地前来拜访您,能不能请教一张名片?
跟近话术举例:
*以标准话术跟进
–先生,在我对您 的需求还未能真正了解之前,我还不能确定我们公司有哪一种商品能够让您满意.不过你如果能配合我三个问题的话,我们就比较容易判断了…….
A.假如您考虑投保的话,你是想为自己买呢?还是为家人(配偶,子女,父母)?
B.假如你考虑为自己(或家人)投保的话,是以积蓄养老金为主呢?还是以医疗保障为主?
C.假如你考虑的是以养老为主的话,你认为现在每月投资200元左右,还是400元左右?
–先生,我不知道我是否有机会为您服务,但我们可以随便聊一聊,一般情况下,通过三个问题就可以让您决定需不需要我的服务了.
A.您对单位的医疗保障制度了解多少呢?顺便问一下您家族健康史?
B.您对银行利率走势有何预测?您感觉最稳当的投资方向是什么?
C.您现在能列出将来退休生活的来源吗?
*以案例故事跟近
–先生, 今天来拜访的目的之一,是要向您 介绍最近我为一位客户服务的情况.他跟您一样是位公司的主管,他对自己将来的生活是这样的……,不晓得您对将来有何打算?
–先生,我想您 大概看到了昨天晚报(电视)上有关子女就学问题的报道了吧?(若准客户没看过就作简要描述)
您对自己的孩子有什么期望呢
–先生,我有一个邻居老头,已经78岁了,辛辛苦苦养了4个儿子,花光了所有的积蓄.现在4个儿子都不管他了.有一天他把4个儿子都找来,写一个“老”字让他们认,4人儿子都说不识,“像个老字,可是没有一点”.老头气愤地说:“老子有一点,你们都来刮,现在没一点,你们就连老字(子)也不认了”
先生,但愿我们年老了,不会出现这种情况.所以老不可怕(有钱的话),穷不可怕(年轻的话),又老又穷才是真的可怕,您说是不是呢?
在以上话术中我们可以发现一个共同点,就是以问号作为每段话的结束,目的在于引出准客户的谈话.在接触阶段若能让准客户讲的话比你多,就预示着你是个高明的推销员,而要达到这个目的,提问和倾听是探测和评估阶段的两把钥匙.
如何通过提问发现准客户需要什么?下面是一些提问原则.
*事先准备好要提的问题
*问开放式的问题,让客户容易侃侃而谈.
*问准客户有关的(他们感兴趣)问题,使之容易回答
*用二择一法能梳理出客户的需求.
你可能知道这样一种说法要想让别人知道更多, 你就讲.反之若想知道别人的越多,你就多听.
推销员要做得象个职业的倾听者(最好有本子记).那么如何通过倾听使准客户购买呢?
*调整坐姿,用行为语言及表情告诉客户:我在认真地听
*张开眼睛,耳朵和头脑,准备好接受对方的信息
*不要打断对方,但可以随时附和,并帮助对方把意思表达明确
*当准客户发牢骚时要保持平静,面带笑容,等他说完再作反应
现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技巧
礼貌: 没有谁会反对作客时要彬彬有礼才会受人欢迎.而推销员是客非主,所以谦逊一点会有处.
“您能让我坐下吗?”
“对不起,现在跟您谈话是否方便?”
赞美:人皆喜欢听好话,但在推销时赞美稍一过头,便会让准客户怀疑你的企图心,而聪明的做法是让赞美贯穿在整个面谈过程中.
“看得出来,您很会保养自己(您很会安排生活)”
“您气色不错,40不到吧?(比实际年龄估低5岁)”
认同: 认同是种接纳和包容,但认同并不等于同意,而是由认同作起始句,作婉转的说明.
“您说的对…” “这个问题问得好…”“很多人都有过类似的问题(想法)…”
重复: 一方面是在确认客户的问题,一方面假以时间准备应付. 最高明的做法是借力还力 “您的意思是说……”“您 是不是认为这险种保费高了点,若保费合适一点的话,您会考虑?”
引导: 采用一些故事比喻,等方法.引导准客户顺着自己的思路走.
“您家的木门外面,是不是还装着一扇铁门?
这是为什么呢?”
“现在给您一块木板要不要?如果漂零在大海上给你一块木板呢?”
反问: 要用请教的方式,注意语气,不要变成争论.
“您觉得…怎么样?”“如果是你的话”“您认为如何?”“不晓得您对我的看法怎样?”
办公室面谈–
*为了让名片真正发挥作用,起初可以通报姓名,终场(和谐的谈话)不应发送.
*进入总经理办公室,应顺手把门带上,不到一手之隔不要启口.
*面谈时的语调要镇定而不失松驰,紧张而不自信的语调会让准客户对你的能力产生怀疑.
*尽量坐在准客户的侧面,避免面对面谈判的样式.
*注意准客户的坐姿,若微前倾的话,则表示关注.
*如果准客户公务繁忙的话应改日再访,不要做个不识趣的客人.
说话的技巧需要经过和时间的演练,直到脱口而出,而不象是在背台词才好.接着我们来分析一下推销员在面谈过程中需注意的一些细节,场景大致分为办公室和在家里.
家中面谈–
*在进入准客户家门前应先脱下厚重的外套(或风雨衣), 保持精干的形象.
*在准客户家里不要东张西望,到处走动,并问些不该问的话.
*尽量邀请客户家中的主人们一起参与面谈.
*注意准客户是否有调整电器音量或带入一个比较安静的房间.
*事先知道准客户家中有小孩的话,准备一样小礼物去拜访是会受欢迎的.
*整洁的鞋,袜及展业包,才不会让你难堪.
如何结束接触面谈?
这里主要分两种情形:一种是初次面谈就融洽,并且找到了准客户的购买点,你用下列话术便转向说明:
“根据您的情况,从我专业的角度看,这种保险应该比较适合您…”
“–先生,刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选择的一种我们称之为__险的险种,它是这样的…”
另外一种情形是由于各种原因,暂时还不能继续面谈下去,则可以用下列话术为再次拜访作铺垫:
“我现在已经大致明白您 的需求了,下次我会把你所希望看到的计划书带来,谢谢您能抽空接待我…”“您看这样好不好,根据您的意思,我先回去考虑几个方案下次再把建议带给您…” “–先生,您看这样好不好,下次找个机会跟您和您的爱人一起聊一下,我回去顺便再想一想有什么更适合你们的方案…”
或许,我们要在下次送建议书的时候再作说明,或许,我们马上就可以提供解决准客户需求的险种说明书了.
商品的说明阶段是以业务员所销售的东西去适用于客户需求的过程,关键是要让客户认识到从你这里可以获得什么利益,因此,业务员要针对需求做介绍.
针对需求做介绍
一.选择最适合客户的商品和服务,而不是业务员自己最感兴趣的东西.
二.准客户不喜欢完全由你推销给他的商品,要从一开始就让潜在客户参与进来,一起设计他的生命规划.
三.把重点放在客户身上,告诉他从这种商品中可以获得什么价值.你可以经常用到的一句话是:您从中可以得到…
四.告诉准客户你自己为什么信任这种商品,其他客户(已购买)对此商品有何感受
五.当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣时,你要抓住机会,可能这就是他所需求的.
六.业务员要想方设法给客户一个购买的现由,而准客户的每一问题,就是一个请求.你要帮助他说服自己.
七.业务员必需重复提到商品的好处,因为你很清楚的东西,准客户却可能前听后忘.
八.在介绍过程中随时将准客户的反对意见变成问题.如:您 的意思是不是说这方面的保障太少了点?…
九:不断重复准客户的需求,直到让他认为买你的商品是满足他的需求,和解决最好办法.
十.业务员必需证明所说的话是真实的,可以运用资料,剪报,复印件等等,让人信服.
总而言之,业务员必须在说明过程中表现出对自己,对商品,对公司,以及对客户充分的信心.你要能惊奇地发现,商品的优点在重复了五六次后才能深入人心.(有些业务员采用的手法是让客户复述商品的利益及好处).
同时,要花点时间询问准客户有什么不明白的地方,及时处理疑问,有利于让准客户进一步放心进入下一阶段.若避而不答,则会加重准客户在促成阶段的迟缓和拒绝.
费比说明公式
若想扼要说明所建议的商品,可以运用费比(FABE)公式, 即从下面四点来阐述: Feature特征；Advantage优点;Benefit利益;Evidence证据。
费比公式运用
准客户先生,根据您 的情况和要求,我认为我们公司的长寿险比较适合您.它是一种利差返还型,终身递增还本的储蓄性保险.(特征)它的好处在于拥有保障的同时,每五年还本一次,每次递增给付到老,活得越长,拿得越多,终身时还有巨额保障.(优点)让您老来无忧,身前还本多,身后有保障(利益),很多人都选择了这个险种,您看,这是我以前的客户的买的保单复印件.(证据)
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