爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第十章第2节扩展案例】
老五上班附近的一家麻辣烫小店发生了点变化。
小店不知道什么时候开张的，一开始注意到是因为服务热情，后来去了几次感觉汤底味道不错，环境也不错。所以，老五认为，终于是找到了一家卫生良好口感满意的地方，加上他们家笋丝实在是好吃，因此不光自己经常去，对同事也是大家推荐。
变化发生在6月中旬，老五再次去的时候，发现很多菜品换了一圈。大家都知道，麻辣烫各种食材是泡在水里的。新换的很多菜品吸水性很强，随便点几个已经很沉了，更重要的是，笋丝被撤换下去了，保留了完整的冬笋（又沉又吸水），老五顿时大感失望。第一次，老五点了不到二十八块的食材（老五比较能吃，麻辣烫最少点三十多），虽然勉强吃了，心境却有点不同。
回办公室路上，老五一直在想。为什么要换成那些吸水性好的食材呢？为了提高客单价？似乎只有这个角度说得通。那为什么要撤换掉笋丝呢？也是为了客单价？还是因为这个食材大家点的频率较高，成本过高？
如果为了提高客单价，为什么不是用更好的食材，更好的服务，更创意多样的口味，甚至单位重量食材价格涨价，老五都认为是合情合理。为什么偏偏选用了更换易于吸水食材的做法？这种做法除了执行人省时省力，百害无一利。
另外，笋丝撤换决定到底是如何做出的呢？就老五几次观察来看，笋丝点击率挺高，为什么不是加大供应，挽留食客，反而是直接撤掉，仅保留一个相近的又沉又吸水的冬笋呢？我们都知道，一个爆品带来的销量和忠诚度远非其他单品所能比拟，为什么不去打造爆品呢？如果是笋丝和冬笋二者具有替代关系，为什么撤掉的是笋丝和不是冬笋？是确实有数据支持还是仅仅为了降低成本？退一万步讲，降低成本就是用以次充好、偷梁换柱的方法来降低的吗？
百思不得其解。也许生意复杂程度远不止老五所触及的程度。同事告诉老五，做生意的都是如此。老五默然。
后来老五又和同事去了一次，吃出了一条虫子，同事拉了一下午肚子。
从那以后，老五再没有去过这家麻辣烫店。
这就是一个忠诚客户如何流失的故事。
思考：为什么忠诚客户也会流失？
作者：关山之矛
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