爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第九章第4节扩展案例】
“这些墙很有趣。刚入狱的时候，你痛恨周围的高墙；慢慢地，你习惯了生活在其中；最终你会发现自己不得不依靠它而生存。这就叫体制化。”
—《肖申克的救赎》
我工作中，偶尔要处理一些客户投诉问题。
这两天遇到比较奇葩的顾客，说奇葩好像有点不尊重对方，但确实什么人都有。只有你想不到的。
第一个顾客因为10年前在门店买到的一双限量款球鞋，后来过保修期出现质量问题，品牌公司回复退换给他，当时把钱退出来叫顾客去拿。
但他一直不去并要求换一双一模一样同尺码的。但当时已经没一样的货了，能够处理的就是退回款给他。
但他一直没去办理，当然小票还保留着。
这不2019年的今天，见到该款球鞋升值了，去门店要求赔偿。但门店叫他拿单据出来，他也不拿，直接打去上海总部客服投诉。说辞完全不一样，说门店弄丢了他的鞋，要求赔偿一模一样的鞋子给他。如果不反馈就打315…
奇葩不？
最后处理结果，是门店赔偿了10年前该鞋子的发售价他。因为事后这个顾客也知道自己没理，一是他是老客户了，10年间也偶尔购买过几对鞋，当地所有店员都认识他。
第二，小票上的信息无论公司名与印章都早已面目全非。公司也不是那个名字了，他自觉理亏。
找茬的人永远都有。
也有的顾客在店铺只为找到适合自己的码数，随意把试穿的多件衣服乱丢在地面上，到最后也找不到适合，然后投诉店员服务态度说服务不周。他说的与实际发生的是两个版本。
另外一个CASE是一个女顾客很喜欢的一对白色JORDAN抽中了，可因为没有按照要求带上信用卡。被拒，继而投诉。
没办法。这个电话只能我来打了。
通常打这类电话前，我都在会员系统搜一下顾客的手机号码，看过往的消费记录（消费频率、客单价、购买时间什么的），先排除是鞋贩子。
电话接通，是个二十多岁的女生。没说两句，哭了。说等了这些年好不容易抽中。而且排了很长的队，结果却买不到。自己真的很喜欢。
我只好安慰说，这款鞋虽然很火爆，但AJ还有很多很好的款式，你可以继续留意我们的公众号。下次看清楚规则字眼，就买到自己心头好。
说到这，女生又哭了。我觉得说不下去了，按照感性思维，女生哭，是不应该跟她讲道理的，她听不进去。需要的是一个承诺，哪怕一个意外惊喜。
但我面对一个消费者不谈道理难道谈感情？
她继续哭诉：我就是喜欢这一对，我等了很久了。真的没办法吗？
我只好又温声细气地安慰，好在咱俩是隔着电话。又好在我旁边没有别人，不然准以为我是在哄女朋友。
顾客真是上帝吗？像这些个别例子，消费者就利用了官方平台，存在侥幸心理天平会偏向他的一方。
觉得自己真是上帝。但前提你是有道理，你没有违反商业规则的。以及彼此的互相尊重。
不然天平始终不偏不倚。浪费的只是大家的时间。
这些过激行为的粉丝是否好事？
是痴迷还是过度忠诚？
如果这类粉丝一多，有时在想，要给一个品牌带来负面新闻，真的太容易了。
你想抹黑谁，给钱，他就写。
正如有贪官落马了，看看同一家报纸前后言论是否一致？
以前是一片赞美，如今呢？落井下石。
楼盘不投放广告，媒体就会故意曝光楼盘出现的一些问题
若是投放了广告，则是一片赞美声。
如果有记者是新来的，感觉自己挺有正气的，接到了群众举报，真的去采访了一个楼盘，给把问题暴光了，
结果？
领导把这个记者喊来，一顿臭骂，甚至开除了！
这是真人真事，我曾经也跟媒体人混在一起，他们自己都说自己是小姐，谁给钱，赞美谁，谁不给钱，抹黑谁。
不是记者没有正气，没有记者不想实事求是，没有舞台，慢慢的就妥协了
想要讲真话，太难了。
喝醉酒，讲的都会是真话吗？
主要还是看人吧。
但我不喜欢喝酒，虽然还真未怎么醉过，我喝酒是纯当饮料喝的，就是要喝酒的吃饭场合，口干的时候，没有其他选择，就会喝酒。
一碰到喝酒场合，我能躲就躲，包括年会。
什么时候我喜欢喝酒呢？就是三五知己，畅所欲言。
虽然酒真能拉近彼此的关系，尤其男人。
我为什么不喜欢喝酒呢？一是酒精，喝多会导致大脑麻痹，影响灵感。二是喝酒对嗓子不好。三就有点幼稚了，口感不好，尤其白酒，那种辛辣的味道我还不如喝可乐呢。
但是呢，这与传统认知是有冲突的。
传统认知认为，喊你喝酒是因为觉得咱哥俩好。
我更喜欢怎样的交往？
就是不靠酒精、茶叶的交往，就是咱俩坐下聊聊天，甚至不聊天，彼此觉得很舒服，没有太多的利益。那么就可以继续，
但当哥几个坐在一起的时候，你不喝？就会让人觉得你融入不了这个社会，哪怕你努力保持克制。
就是要坚守住底线，今晚就这一杯，这一杯2两半……
有一杯就会有第二杯，男人都如此。
更何况女人呢，哪有什么克制力。
只要是倒上酒了，这一道防线被突破了，就全部突破了，咋可能不喝呢？
拉菲是不是最贵的法国酒？
不是。
如同茅台也不是我们最贵的白酒一个道理，
之前做过一次红酒会，我问个红酒师，
如何分辨酒的档次。
他说，看木塞，木塞信息越多，档次越高，若是能标注AOC，这个级别就更高了，
什么是AOC?
缩写，法国葡萄酒最高等级
法国的AOC是有认证的，不能随便标的，贴牌酒更不可能标AOC。
互联网经济中有一句话：如果一个东西免费，顾客才是商品，
例如小区门口扫二维码送洗衣粉，参与了，咱就成了商品了，免费的代价就是用户体验不好，其次就是会损失隐私，
百度李彦宏说过一句话：中国人不在乎隐私。
现在有很多的美术展览都是免费的。为的是全民受惠。
公益的美术馆降低了门槛就等于拒绝了高端人群，直白一点，去参观的人多数不是真正的字画爱好者，不愿意掏钱。买得起画的人又嫌乱，不愿意去。
特别是私人性质举办的，一旦想拔高就完蛋了，什么公益，什么免费，这些都是违背商业原则的，纯粹以倒贴的形式去换取人流量，最终会选择关门的，因为不具有可持续性。
一句话，降低了门槛就等于拒绝了高端人群，
这就尴尬了。
咱去菜市场，多少人都行。
但是，你去LV店呢？
里面的顾客不出来，是不会放你进去的，因为国外这种奢饰品店的雇员数量比较少，同时对购物环境要求更高。
为了保证服务质量诺大个LV店，里面没有几个顾客，但是门口却排队排了老长老长……
这才是符合市场规律的。
你是贵夫人，你去买LV，难道不希望店员一对一服务吗？
这样的服务才可以把顾客捧为上帝。
前年，神一般的海底捞后厨发生老鼠门事件，也同样受到大众的关注。
海底捞是服务行业里服务口碑做的比较好的。然而，如此好的服务，也依然会让一些“顾客”不满。
于是有个哥们自导自演，怀揣一只死老鼠,前往海底捞火锅店趁机勒索,并扬言要将视频上传，开口就是500万的高价索赔的。
最终,钱没拿到,那哥们识破后反被抓。
我们希望受到上帝般的待遇，我们首先要具备尊重人的能力。终于明白，原来顾客是上帝是这个意思呢！
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