爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第三章第3节扩展案例】
中国银行业为了提高客户关系的管理，从技术角度来讲，数据仓库是使这些信息集成起来的最有力的方式，数据仓库技术与其他软件有机结合，可以有效地进行金融运作中的客户关系管理。基于数据仓库技术的CRM系统通过分析各种数据之间的关联，衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，为银行管理层提供正确的决策支持，提升其竞争能力和盈利能力。客户关系管理的实施有四个阶段至关重要：识别客户；对客户进行差异分析；与客户保持良性接触；定制化服务以满足每个客户群体的需要。
一、建立数据模型
由于银行汇聚了客户的多种数据信息，且这些信息均来自不同的数据库系统，在商业银行构建客户关系管理系统时，不可避免地会遇到如何管理这些浩如烟海的数据，以及如何从中提取有用的信息的问题。而数据仓库的最大优点在于它能把企业网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起，存储在一个单一的集成的数据库中，并提供各种手段对数据进行统计、分析。
建立数据仓库的首要任务是明确客户的需求，为数据仓库中存储的数据建立模型。通过数据模型，可以得到银行客户完整而清晰的描述信息，通过分析客户具体指标，逐渐量化来构造数据模型，进一步发掘数据构建性能卓越的数据仓库，建立起整个CRM的框架体系。
二、设计和创建CRM数据仓库
数据仓库是数据的中心仓库，包括来自多种源系统的数据。它支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。在数据模型构造成功后，应组织技术人员来开发数据仓库系统，实现大型数据库与市场营销的结合．成功地实施CRM客户关系管理系统，建立与客户长期的合作关系，提供更准确和成功的市场信息，并预测客户未来的行为和客户对新的产品或服务的反应。
三、银行内部关系分析
CRM客户关系管理系统帮助商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、资金头寸调度情况、信贷资产分布情况、客户的信用情况和银行的网点利用率情况。有助于银行内部管理人员的分工和协作(包括专业设计人员、操作人员和业务人员)，使每个员工都在数据库的管理之下各自进入角色，协调工作，识别、分析、选择和挖掘市场。
四、赢得客户满意
通过CRM客户关系管理系统，银行可以为客户提供一对一的服务。银行通过CRM系统得知客户的嗜好、兴趣和注意力，银行根据客户的爱好调整自己的产品和服务，通过分析客户的抱怨、建议、咨询等信息不断改进自己的服务水平，赢得客户的最大满意。银行通过分析客户根据产品的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分析详细的交易数据来鉴别那些银行希望保持的具有吸引力的盈利客户，并将该数据分发到各个银行区域以确保这些客户可以享受到第一流的服务。
五、分析客户信息，大力发展中间业务
银行作为社会交易活动的中介，存储了大量的客户交易信息，CRM系统通过对客户的收入水平、消费习惯、购买物种等指标分析，可以得知客户的潜在需求。同时，银行作为一个金融机构经常与厂商打交道，掌握着大量的厂商信息。银行可以作为厂商和消费者之间的中介，同厂商联手，在掌握消费者需求的基础上，发展中间业务，更好地为客户服务。在买方市场状况下，谁掌握了消费者的潜在需求，谁就比别人更多一分制胜的把握。近几年在西方兴起的所谓“注意力经济”，通过分析消费者所关注的问题来了解消费者的需求。CRM系统的一部分功能其实就是了解消费者关注的内容，银行作为交易中介，掌握了大量的客户交易信息，通过CRM数据挖掘技术，分析客户关注信息，使之成为银行极宝贵的资源。
六、资金头寸管理
银行通过分析客户的账户分布状况：账面金额、不同银行产品的存款余额及资金的流动情况来分析金融网络的利用率、效率和客户行为。分析每天的现金流入／流出状况和引起变化的原因，以便及时调动资金，更好地安排网点服务和资金头寸管理。
七．风险性分析
银行可以通过分析详细的交易数据来鉴别显示消费者是否正准备结束账户或正将交易转向另一家银行，对信用卡用户分析其是否有异常的取款行为，目的在于对那些已经被识别结束银行服务的消费者进行评估，找出他们结束银行服务的原因，是否有异常的行动，减少银行经营的风险性。
讨论题：
1、银行业应该如何利用数据仓库技术管理客户关系?
2、银行业利用数据仓库技术的优势体现在哪些方面?
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