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3月20号早晨6点半赶到咸阳机场，飞机正常的起飞时间是7：55，在领登机牌的时候，地勤告诉我们飞机晚点，到登机口等待通知。
登机口坐着百无聊奈的旅客，我选了个正对着显示屏的位置坐下来，这样随时看到飞机的状况。
非常准上面的信息一直往后拖延，而显示屏的时间只有待定，一个小时过去，两个小时过去，大家的情绪越来愈烦躁，不时的有人站起来去观望飞机，而那个钢铁大家伙停靠廊桥，了无生气，一动不动。
到了中午，显示屏和飞常准依然没有动静，地勤一站在登机口，一大群人就围了上去问状况，地勤回答飞机延误是铜仁天气原因，这个答复显然不让大家满意，因为铜仁那边已经云开雾散，也有飞机降落，川航的回答不仅没有安抚到大家，相反激怒大家，每个旅客脸上都是愤怒，失望，无奈，而地勤两手抱胸，典型的拒绝、保护和防御。
尽管大家都有情绪，却没有人拳脚相向，而是用手机拍照，估计在场50%的人都在用微信传递信息，在互联网时代，一个事情扩散和传播实在太容易。
登机口的吵闹一直延续，期间也有乘客表示理解，因为天气原因是不可抗力，但要求给出是否能够起飞的答复以及餐食安排，地勤主管安排了餐食，餐食并没有及时送过来，到下午2点，地勤给出准确答复：航班取消，只能够改签到后天，一听到这样的结果，大家在愤怒抱怨中立即散去，在我离开候机厅的时候，餐食才送进来，估计已经没有人去领了。
2017/03/24回程
3月24号是回程，从铜仁回西安，飞机正常起飞是3:00，我们赶到机场的时间是1:30，同样，地勤说飞机晚点，在飞常准上面也显示飞机晚点到3:46登机，等到所有人上了飞机，舱门关上，却被通知长沙航空管制，飞机需要等到5：30起飞。
我身边的中年女士听到这个消息焦急万分，不停的问空姐空少具体的信息，因为她还需要再飞一个航班：西安到乌鲁木齐，而这个航班起飞时间是7点半左右。对于赶得上赶不上，空少的确没法回复，他们也不知道啥时可以起飞，女士很失望很生气，甚至说：“破飞机，怎么是这样呢，以后不坐川航的飞机了。”
终于熬到5点半，在飞机起飞前几分钟，空少再次出现，温和地问我身边的女士：“女士，您还得赶下一个航班，是吗？”
女士点头！
“您的航班是什么时间呢，有行李吗？”
女士把手机拿出来，很焦急的说：“我的飞机原本是7点过起飞，现在接到信息，说延误到8:40了，我也不知道是真是假。”
空少看了看女士的手机说：“我们的飞行时间是一个小时20分钟左右，大概在6点40左右到达西安T3航站楼，您的飞机是南航的，也是停靠在同一个航站楼，您还需要出去再过安检，大约需要一个小时左右，从这个时间来看，是赶上下个飞机的！
因为您还有行李，我们给您想了一个办法，待会您会第一个下飞机，下飞机后由我们川航的地勤带您直接去行李转台拿行李，行李到转台的时间和您走出去的时间基本是一致的，大概需要15-20分钟，优先下机这样节省您的时间，拿了行李您出去拿登机牌，再走晚到旅客通道过安检，这样基本就不会出问题。”
听到空少的安排，女士的焦虑明显缓解，这时，乘务长走过来，很负责任的说：”女士，您能够告诉我航班号吗，我帮你确定一下起飞时间。“女士点出手机信息，乘务长记下航班号便走开了，隔一会走过来对女士说：“女士，我帮你确认过了，南航的确延误到8点40起飞，所以您的时间是来得及的。”这时，女士的肢体变得柔软，松了一口气，不停地感谢川航的工作人员。
思考与启发
第二个：有服务补救的流程与方法。对于大公司来说，只要遵循补救流程与方法去做就OK：对于小企业来说，吃一堑长一智，需要在自己的失误和他人的失误中总结经验，形成流程与技巧，并经常培训和演练，让大家知道遇到事情该怎样处理。第三个：服务补救的时间很短暂，需要快速行动，快速行动是诚意的表现，略有拖延，补救的时机瞬间即逝，造成的影响便会难以控制。
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