招商证券客户服务体系【9.1】

【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第九章第1节扩展案例】

招商证券建立了现场服务和非现场服务两类不同的服务渠道和平台，提供总部VIP、营业部和客户中心三个层面立体交叉的服务，环绕不同级别的客户，满足客户的多样化需求。

1．总部专业VIP服务平台（500万资产以上客户平台）

高端对话：投资顾问及研发中心研究人员与钻石卡客户进行直接电话沟通，直接处理高端客户需求和提供分析报告；

专家在线：每交易日20多名专家14小时在线95565解答投资咨询和疑问；

投资互动研讨会：资深分析师每周召开投资互动视频研讨会，为客户提供最新的研究成果和心得体会；

视频股评：每日9点早盘通过网站推出“牛股导播”，通过视频及时传递最近资讯。

2．营业部现场服务平台

标准化柜台服务流程：对全国营业部实行ISO9000统一标准化柜台服务流程管理，值班大堂经理和VIP大户室经理提供现场全程贴心服务；

投资顾问一对一服务：金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”的专业化服务；

专业投资策略报告会：定期举办年度证券市场投资策略报告会，邀请总部或当地专家对市场进行深入剖析，为投资者提供良好的投资建议和操作参考。

3．客户中心非现场服务平台

招商证券客户中心95565、4008888111面向客户提供的自助和人工服务为：24小时电话自助委托交易系统、股票交易咨询服务、电话投资专家咨询、手机短信个性化定制、综合传真服务、集中投诉受理服务、预约服务、基本资料变更受理、港股期货集合理财服务、VIP尊享服务等。座席职责分为：前台、中台和后台。前台主要负责呼入和呼出，呼入为接听各类热线来电咨询服务，为VIP客户提供直接转接投资顾问座机或手机，10秒钟内接通提供专业咨询服务；呼出为回访客户，调查营业部客户满意度。中台负责投诉受理、邮件接收处理、短信管理及知识库的维护更新。后台负责内部管理、培训质检、绩效和综合业务等。

思考：招商证券客户服务体系有哪些部分构成？

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