爱思学网—秀水美地在线教学平台【人邮出版社《客户关系管理理论与应用（第2版）》第九章第1节扩展案例】
汽车4S店客户接待服务流程包括以下内容。
接待准备。服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；准备好必要的表单、工具、材料；进行环境维护及清洁。
迎接客户。主动迎接，并引导客户停车；使用标准问候语言；恰当称呼客户；注意接待顺序。
环车检查。安装三件套；基本信息登录；环车检查；详细填写接车登记表。
现场问诊。了解客户关心的问题，询问客户的来意，仔细倾听客户的要求及对车辆故障的描述。
故障确认。可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于质量担保范围内；如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论；如仍无法断定，将情况上报轿车服务部待批准后做出结论；不能立即确定故障的，向客户解释，该故障是须经全面仔细检查后才能确定的。
获得、核实客户、车辆信息。向客户取得行驶证及车辆保养手册；引导客户到接待前台，请客户坐下。
确认备品供应情况。查询备品库存，确定是否有所需备品。
估算备品/工时费用。查看DMS系统内客户服务档案，以判断车辆是否还有其他可推荐的维修项目；尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化；将所有项目及所需备品录入DMS系统；如不能确定故障的，告知客户待检查结果出来后，再给出详细费用清单。
预估完工时间。根据维修项目所需工时及店内实际情况预估出完工时间。
制作任务委托书。询问并向客户说明公司接受的付费方式；说明交车程序，询问客户旧件处理方式；询问客户是否接受免费洗车服务；将以上信息录入DMS系统；告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后才会进行维修；印制任务委托书，就任务委托书向客户解释，并请客户签字确认；将接车登记表、任务委托书客户联交客户。
安排客户休息。客户在销售服务中心等待。
思考：汽车4S店客户接待服务流程是怎样的？
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