爱思学网—秀水美地在线教学平台互联网的高速发展，“独占鳌头”的银行地位岌岌可危，不仅降低银行红利门槛，瓜分市场份额，同时也使原本“忠诚”的银行客户因为方便快捷的互联网金融在大量流失。
“客户流失”现状
客户忠诚度低直接导致客户大量流失，购买银行产品业务入手，对客户流失现状具体分析。
1 整体现状——年度购买新产品
金帮融和从“年度购买新品”业务研究发现：个人年度购买银行产品95%来自主办银行，只有5%是来自非主办行。
横向比较，即主办行与非主办行客户购买比例上看，主办银行拥有先天优势资源，获取更多的客户，客户市场远远赶超非主办行。
纵向比较后，发现情况不容乐观，客户资源丰富的主办银行年度购买新品的流失率竟然高达68%，处于劣势的非主办的流失率仅有32%。
假设确定年度购买新品的总人数为100人，结果将更加直观，在主办银行购买新产品的人数为95人，最终的留存人数仅为30.4人，看似拥有大量客户的银行，留存客户竟然达不到一半。而银行客户远远不止100人，如此看来，客户流失情况十分严峻。
2 用户调查——针对银行理财
客户购买银行产品流失严重，具体来看，银行传统理财业务情况严峻。2016年融360针对20岁—50岁年龄段、地区遍布一线城市至乡镇农村的人群，就“理财”业务做了深度调查。
<1>选择银行意向程度
调查结果显示，将“银行理财”作为首选的投资理财产品的人群仅有18%，那么银行将会流失82%的理财客户，客户流失严重。
另一方面，各年龄段投资者首选银行理财的比例也有很大差别，首选银行理财的年龄段以“20岁以下”和“51岁以上”这两个年龄阶段为主，分别为26.09%和33.33%。
“52岁以上”这一阶段，对银行的信赖度高，客户稳定性高，但“20岁以下”理财知识缺乏，随着年龄增加，改变的可能性较大，客户稳定性较低。
20—35岁、36—50岁，这两部分人群主要是社会中流砥柱，消费能力高，但首选银行理财的比例仅有25.4%，流失率高达到74.6%。
<2 >选择银行转账、支付业务情况
转账和支付是银行的传统业务，也是客户最基本的业务需求。但实际调查，不同年龄段对银行依赖性不同。总体而言，银行客户断层，将会失去80%年轻客户。
对转账业务而言，各年龄段用户选择银行转账的比例不同，51岁以上的人群占到71.43%，其他三个年龄段的客户对银行的依赖普遍不高，20岁以下仅有21.74%，20—35岁的更低，只占20.25%。中青年普遍对银行依赖不高，也是银行流失较大的一部分客户。
各年龄段用户选择刷卡支付的情况年龄从低到高整体呈阶梯状，依旧是中青年的占比较低，“20岁以下”这类客户，接受新事物快，选择刷卡支付仅占13.04%，而“20—50岁”这类客户，作为社会的中流砥柱也仅有48.01%。
<3>整体满意度
“整体而言，您对银行满意吗？”，这是客户对银行的一个整体印象，虽然不能说明具体问题，但是是客观存在的综合感知。整体而言，用户对银行持“不满意”态度的人数竟高达77.68%。
满意度是一个综合因素，满意度低必然会影响客户忠诚度，从而造成客户大量流失。仅仅将这原因归结为互联网冲击，这是不够客观的。
影响客户流失的因素
客户忠诚度的降低，直接导致客户的大量流失，给银行造成很大的经济损失。金帮研究发现，造成客户流失的原因主要为三个方面：拉动因素、中间因素和推动因素。
1 推动因素
推动因素即为内因，主要影响因子为三个，分别是“服务体验”、“网点员工”和“开户便捷”。“服务体验”和“网点员工”因子属于客户体验，比如解决银行排队等实际问题。
“开户便捷”属于银行业务能力范畴，在推动因素中占很大比例。在百度搜多引擎中，输入“开户”和“开户便捷”这两个的关键词，百度搜索结果有100000000和392000个，充分说明人们对银行具体业务的关注度。
2 中性因素
中性因素的三个主要影响因子为“家庭建议”、“财务顾问”和“获得贷款的能力”。“家庭建议”即为口碑影响，在《客户忠诚度——未来银行的关键》中提到，消费者意见在客户购买银行产品时，影响程度逐渐增大。而“获得贷款的能力”即可理解为银行贷款制度、手续是否简单方便。
3 拉动因素
拉动因素主要体现在两个大的方面，即银行的综合实力（核心竞争力）和银行创新和个性化的能力。
综合实力为客户提供更大的便利性，是银行服务的基本要求。而创新和个性化能力，却让银行更具亮点，更加富有吸引力。
解决方向
寻求解决办法，针对客户流失的原因寻找转机，是挑战也是机遇。比如，针对推动因素，银行提高客户体验和业务办理能力，对降低客户流失会有很大的改善。
除此之外，减少人才流失。2016年各大银行高层频繁跳槽，银行“动荡”不断。保证高层的稳定，服务才能做到更加优化，提高员工对银行的忠诚度也同样重要。
思考：你认为，除了上面提到的策略以外，还有哪些办法可以培养银行客户忠诚度？
文章来源于网络，版权归原创者所有，如有侵权请联系删除：爱思学网—秀水美地在线教学平台 » 银行客户的忠诚度【2.3】